予約の電話対応は、オンライン予約システムを併用すれば減らせます。電話をゼロにする必要はありません。出られない時間だけを埋める形でも、取りこぼしはなくなります。
店を開けて留守番電話を確認すると、閉店後に数件入っている。折り返すと出ない。つながった1件は「もう別の店で予約しました」と言われる。営業中は接客で電話に出られず、閉店後は誰もいない。
ここでは、店舗が予約の電話対応を減らす方法を示します。あわせて、電話を残したまま併用する場合の利点と、深夜に入った予約が翌日の準備に影響しないよう設定する方法を記載します。
留守番電話に残らなかった予約は、他店で決まっている
予約を探している人は、留守番電話になった時点で次の店に電話します。
電話をかけた時点で、その人は「今すぐ予約したい」状態にあります。待つ理由がありません。翌日に折り返しても、すでに別の店で予約が決まっていることがあります。
折り返してもつながらないのは、時間帯が合わないためです。店舗が折り返す時間は、相手にとって都合の良い時間とは限りません。仕事中であれば出られません。
図表1：営業時間外の着信がたどる経路
折り返しは、間に合わないことが前提の作業です。それでも数件あれば、開店前の準備時間が削られます。通話料も、つながらなかった分を含めて発生します。
予約の電話に出られない時間は、1週間で120時間を超える
出られないのは、営業時間外だけではありません。
図表2：店舗が予約の電話に出られない時間
前提：1日8時間営業、定休日は週1日とした場合
1日8時間営業の店舗であれば、営業時間外は16時間あります。定休日を週1日とすれば、1週間168時間のうち約120時間は電話に出られません。接客中を加えれば、さらに長くなります。
オンライン予約システムなら、24時間365日受け付けられる
予約ページは営業時間の影響を受けません。
深夜でも、定休日でも、お客様は空いている予約枠を選んで予約を入れられます。店舗が対応する必要はありません。次に管理画面を開けば、予約が入っています。
図表3：お客様がスマートフォンで見る予約ページ
時間帯にかかわらず、空いている枠を選んで予約できます。画面は開発中のもので、表示している内容は例です。
オンライン予約の受付は、TapCompleteの両方のプランに含まれます。月額3,000円のLiteでも同じ機能を利用できます。予約件数の上限もありません（料金プラン）。
接客中も、店舗の手を止めずに予約が埋まる
営業中の空き枠にも、予約は入り続けます。
接客中に電話が鳴れば、店舗は手を止めるか、出ないかを選ぶことになります。オンライン予約なら、その判断そのものが発生しません。
午後2時に空きが出た場合、その予約枠は予約ページに表示され続けます。お客様が15分後に予約を入れることもあります。店舗は管理画面を見て把握するだけです。
予約が入った時点で、店舗とお客様の両方にメールが届く
折り返しの電話は不要になります。
予約が確定すると、お客様には予約完了メールが自動送信されます。店舗にはお店宛の予約通知メールが届きます。
図表4：予約が入ったときに自動で行われること
いずれも両方のプランに含まれます。予約が入るたびに店舗が連絡する必要はありません。
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電話を残すか、すべてオンラインにするかは店舗が決める
オンライン予約システムは、効率化の手段です。
すべての予約をオンラインに移すことが正解とは限りません。店舗の業種、客層、予約の内容によって、適した形は変わります。
| 受け方 | 向いている店舗 |
|---|---|
| オンラインのみ | 予約内容が定型的。来店前の相談がほとんど発生しない |
| 電話とオンラインの併用 | 相談が必要な商品も扱う。電話で予約する層が一定数いる |
| 電話のみ | 予約件数が少ない。常連が中心 |
判断するのは店舗です。TapCompleteは、電話予約を続けながらオンライン予約を追加する形にも対応しています。
電話とオンラインの併用には、3つの利点がある
電話を残したまま、出られない時間だけを埋められます。
1つ目は、電話でしか予約しない層を取りこぼさないことです。年齢層や業種によっては、電話以外を使わないお客様がいます。
2つ目は、相談が必要な予約を電話で早く済ませられることです。施術内容や料金の確認は、1回の通話で終わります。
3つ目は、電話で受けた予約も同じ画面にまとまることです。管理画面の「通常予約」から登録すれば、記録は1カ所になります。
「通常予約」とは、電話や来店で受けた予約を店舗が管理画面から登録するボタンです。登録した時点でオンライン側の予約枠も埋まるため、二重に受け付けることはありません。
併用しても、管理は1つの画面で完結します。予約の記録が2カ所に分かれることはありません。
深夜に入った予約が、翌日の準備を壊さない設定がある
24時間受け付けることと、24時間対応することは別です。
受け付ける条件は、店舗が設定できます。
| 設定項目 | 内容 |
|---|---|
| 予約の受付期限 | 「開始の2時間前まで」など、直前予約の締め切りを決める |
| 受付可能な期間 | 何日先までの予約を受けるかを決める |
| 営業時間・定休日 | 予約枠として表示する時間帯を決める |
| コースごとの所要時間 | 枠の長さを決める |
コースとは、予約1件が押さえる枠の単位です。メニューや施術、レッスンなど、店舗での呼び方は業種で変わります。
たとえば「開始の3時間前で締め切る」と設定しておけば、当日の朝に入った予約が仕込みに間に合わないという事態は起きません（機能の一覧）。
| 項目 | Lite | Pro |
|---|---|---|
| 予約を受け付けられる範囲 | 30日先まで | 180日先まで |
1か月より先の予約を受ける必要がなければ、Liteの30日先までで足ります。
図表8：店舗が管理画面で決める予約ルールの設定
受付の締め切り時間と、受け付ける期間を指定します。画面は開発中のもので、表示している内容は例です。
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Googleマップに予約ページを登録するところから始められる
お客様が予約ページにたどり着く経路を作ります。
| 場所 | 設定すること |
|---|---|
| Googleマップ | 店舗情報のウェブサイト欄に、予約ページのURLを登録する |
| ホームページ | 予約ボタンを目立つ位置に置く |
| SNSのプロフィール | InstagramやLINEのプロフィール欄にURLを置く |
| 名刺・ショップカード | QRコードを印刷する |
| 店頭 | QRコードを掲示する |
最初に設定すべきはGoogleマップです。地図から店を探した人が、そのまま予約に進めます。ホームページを持っていない店舗でも設定できます。
留守番電話のメッセージには、「ご予約はウェブからも承っております」と一言加えておきます。URLを読み上げても書き取れないため、Googleマップやホームページへ向かってもらう形になります。
まとめ
オンライン予約システムを併用すれば、深夜も定休日も接客中も予約が入り、予約の電話は減ります。予約が確定すると、お客様と店舗の両方に自動でメールが届くため、折り返しの電話もいりません。
留守番電話に残った着信は、折り返しても取り戻せないことがあります。予約を探している人は、待っている間に次の店へ移るためです。電話に出られない時間は、営業時間外だけで1週間に120時間を超えます。
電話をやめる必要はありません。電話でしか予約しないお客様もいますし、相談が必要な予約は通話のほうが早く済みます。電話で受けた予約も通常予約から登録すれば、記録は1つの画面にまとまります。すべてをオンラインにするかどうかは、店舗が決めることです。
費用は月額3,000円、1日当たり100円です。予約ページのURLは、最初にGoogleマップへ登録するのが効果的です。Googleマップから来たお客様に口コミを書いてもらう方法は、Googleマップの口コミを増やす方法で説明しています。
